第一章 总则

第一条 宗旨

为深入践行“厚道荆门”城市人文精神，全面提升荆门旅游服务质量，彰显荆门旅游服务特色，打造“荆门行·厚道情”旅游服务品牌，制定本指引。本指引以“厚道服务”为核心，涵盖服务理念、通用服务指引及分场景服务指引，旨在为游客提供真诚、温暖、优质的旅游体验。

第二条 适用范围

本指引适用于荆门市域内所有旅游景区、酒店民宿、旅行社、餐饮商户、文体场馆、交通服务单位及相关从业人员。

第三条 服务理念

厚道服务是根植荆楚文化、源于荆门人文特质的旅游服务理念，以“与人为善、谦恭礼让、诚实守信、开放包容、忠厚实在”为核心内涵，倡导旅游从业者以真诚之心亲客，以文明之风迎客，以诚信之行待客，以包容之态宠客，以实在之为惠客，传播荆门地域文化，优化游客旅游体验。

第四条 服务目标

通过厚道荆门旅游服务指引的试行，实现游客投诉处理响应率、办结率100%，满意率≥98%，重大安全事故零发生，打造全国旅游服务标杆城市。

第二章 通用服务指引

第一条 服务态度

热情友好：主动问候，微笑服务，文明用语，“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声），展现荆门人热情好客。

耐心周到：耐心倾听、解答游客的咨询与诉求，不厌其烦，确保游客得到满意的答复。对于游客的特殊需求，提供周到细致的个性化服务。

尊重包容：尊重游客的文化背景、风俗习惯和个人隐私。包容游客的不同行为和意见。

第二条 专业素养

仪表整洁：保持整洁的仪容仪表，穿着得体，佩戴统一服务标识，姿态端正，符合职业要求，展现良好职业形象。

业务精通：熟练掌握本岗位业务知识，知晓市情概况、景区景点、文体场馆的基本信息、历史文化、旅游产品特色及旅游线路、酒店、票务等。

技能娴熟：具备良好的沟通技巧、应急处理能力和服务操作技能。在旅游高峰、突发事件等情况下，能够迅速、妥善地处理问题，保障游客安全与旅游秩序。

第三条 诚信经营

价格透明：文化旅游服务场所应明码标价，所有收费项目清晰公示，不搞价格欺诈，确保游客明白消费。

产品真实：所提供的旅游产品、文化服务等与宣传内容相符，不夸大、不虚假，保证游客的实际体验与预期一致。

信守承诺：对游客作出的承诺必须兑现，遵守契约精神，树立良好的诚信形象。

第四条 环境设施

整洁美观：保持文化旅游场所的环境卫生干净整洁，物品摆放整齐有序，营造舒适宜人的游览环境。

设施完善：各类服务设施，如游览步道、休息座椅、标识标牌、照明设备等定期检查维护，确保正常使用，保障游客安全与便利。

特色融合：在服务场所的环境布置、设施设计等方面融入荆门地域文化元素和“一县一品”运动休闲标识，彰显地方特色，增强游客的文化体验感。

第五条 投诉处理

渠道畅通：文化旅游服务场所应设置便捷的投诉渠道，并在显著位置公示，保障电话畅通，方便游客反映问题。

实时响应：接到游客投诉后，相关人员应在第一时间与游客取得联系，了解情况，积极采取措施解决问题，一般投诉应在半小时内给予反馈，复杂投诉及时告知处理进度。

妥善解决：以游客满意为目标，公平、公正处理投诉，对游客合理诉求要迅速解决到位，对不合理诉求要沟通解释到位，对职责外的诉求要衔接落实到位。

第六条 安全保障

健全设施：建立健全旅游服务全流程安全管理制度，完善警示标语、安全标识标志和安全防护等设施设备，并定期维护和检查，确保其安全性能良好。

压实责任：制定详细的安全职责说明书，明确各部门和岗位在安全保障中的具体任务，牢记“岗前三分钟”“风险明白卡”，构建“层层负责、人人有责”的责任体系。

深查隐患：聚焦多场景、多要素，全面、深入、细致开展设施设备、消防、食品安全等方面的排查，必要时聘请第三方安全服务机构对旅游服务场所进行全过程安全评估。

第七条 智慧服务

一码集成：推广“一部手机游荆门”小程序，集成预约购票、电子导览、投诉反馈等功能，实现服务流程数字化管理。定期更新系统模块，确保信息实时准确，操作便捷高效，提升游客体验。

全网覆盖：景区、酒店等场所实现5G/Wi-Fi全覆盖，大力发展线上数字化体验产品。

第三章 分场景服务指引

第一条 旅游景区

执行服务标准：按《旅游景区质量等级划分》运营，构建标准化服务体系。

优化线上服务：完善线上宣传咨询购票渠道，推行预约制度及多渠道支付。

提供便民服务：免费提供特色茶饮、应急药品及充电服务，设置母婴室及行李寄存。

完善标识系统：科学布局导览图及休息区，完善导识系统指引功能。

做好信息公示：提前公示开放情况及调整信息，明确开闭园时间、收费标准及退改政策。

宣传文明旅游：多形式宣传文明旅游，倡导绿色出行及环保行为。

规范售卖行为：规范商品售卖流程，明码标价保障诚信经营。

旅游融合发展：景区对标提质增效，注重创新特色文化产品丰富业态。

第二条 酒店民宿

示证亮照：合法合规经营，公开许可证照，明码公示房价。

优化管理：定期组织培训，健全管理制度，完善服务体系。

环境升级：融入荆门元素，客房卫生舒适，网络全域覆盖。

餐饮精细：本地图样餐具，菜肴特色鲜明，推介简短清晰。

赠送好礼：入住即赠礼品，本地小吃免费，礼品彰显特色。

共享信息：收集景区信息，主动共享攻略，提供路线导览。

便民服务：实行全龄服务，覆盖支付渠道，便利境内外旅客。

倡导环保：客品常洗常消，倡导绿色低碳，减少一次性用品。

提高效率：进店专人服务，离店快捷高效，寄存约车便利。

保障权益：退订制度完善，保障后悔权益，条款设置合理。

第三条 旅行社

亮明证照：证照齐全公示，位置显著醒目，经营合法合规。

提前问需：询问游客需求，分析旅行偏好，精准匹配服务。

规范合同：规范协议签署，录入监管平台，按约执行标准。

审核计划：三方确认计划，组团对接地接，保障交通运力。

规划线路：精心设计路线，合理分配时间，确保游览质量。

持证导览：导游持证上岗，讲解融入历史，突出民俗风情。

迎客赠礼：接待细致周到，团队热情迎宾，赠送特色礼品。

交通安全：选择合规交通，资质严格审核，保障旅途安全。

精选餐厅：用餐环境整洁，菜品符合标准，精选本地风味。

暖心宠客：记录游客喜好，关注特殊日子，营造宠客氛围。

第四条 餐饮服务

合规经营：证照齐全明码标价，规范经营合法合规。

文化宣展：装饰凸显荆门文化，宣传厚道荆门理念。

特色推介：提供荆门特色菜品，服务人员懂菜荐菜。

环境整洁：布局合理定期消毒，装饰美观设施完善。

仪容规范：服务人员统一着装，仪态得体举止文明。

食安保标：严控食材安全卫生，禁售野生动物制品。

文明用餐：倡导公筷节约粮食，践行光盘健康消费。

产品展示：展示荆门农特产品，方便品尝购买邮寄。

服务提升：优化信息咨询服务，科学管理规范运营。

保障权益: 保障知情公平交易，免费餐具自主选择。

第五条 文体场馆

友善为怀：微笑服务热情接待，帮扶老弱传递善意。

诚信守诺：服务承诺言出必行，消费价格明码公示。

包容多元：设施适配残障需求，文化包容全龄共享。

礼序待人：服务言行规范得体，引导游客文明有序。

义行惠民：常态举办公益活动，严格执行免低开放。

谦敬纳言：耐心倾听答疑解惑，虚心接受合理建议。

智慧服务：线上预约查询便捷，自助游览灵活高效。

主客共享：完善便民配套设施，团队预约免费讲解。

暖心入微：重要节假延长开放，细节关怀温暖入微。

第六条 交通服务

枢纽旅游集成：车站码头设点服务，咨询应急信息通达。

标识楚风特色：标识嵌入地域元素，扫码即得导航指引。

从业文明规范：着装整洁用语亲切，三声服务热情迎客。

信息精准掌握：熟知景区交通接驳，规划行程个性建议。

车船安全保障：定期安检设施齐全，发车提示安全为先。

绿色出行完善：新能源摆渡车畅行，景点专线全程低碳。

智慧停车便捷：车位动态实时查询，线上预约充电无忧。

应急快速响应：预案常备物资充足，突发事件及时处置。

打车规范安心：严禁拒载甩客绕路，未经许可不得拼客。

车容车貌整洁：内外整洁定期维护，车容车况状态良好。

第四章  品牌塑造与传播

第一条  打造荆门旅游厚道服务IP。设计统一的品牌标识（荆门行·厚道情），应用于景区、酒店、交通工具等场景。

第二条  鼓励社会大众通过新媒体、自媒体讲述“厚道荆门故事”，营造浓厚社会氛围。

第三条  加强厚道服务口碑传播。游客进入荆门境内，即接到厚道荆门欢迎短信。

第五章 监督与持续改进

第一条 公众参与。鼓励全民找茬，通过“随手拍”平台举报违规行为，查实后奖励景区门票或消费券。

第二条 内部监督。相关主体应对照行业标准和规范，聚焦厚道服务指引，每月开展服务自查，定期评估服务质量。

第三条 政策激励。对连续12个月无有效投诉的场所，通报表扬，优先宣传推广。

第六章 附则

第一条 本指引由荆门市旅游协会牵头制定，市旅游、交通、商务、市场监管等部门指导，各县（市、区）旅游部门负责督导落实。

第二条 本指引自2025年5月19日起施行，由荆门市旅游协会负责解释。